第一条 为切实转变工作作风，树立学校良好形象，强化服务意识，提高服务质量和办事效益，为广大师生员工及外来办事人员提供优质、高效、满意的服务，全面推进精细化管理，根据学校有关规定，结合工作实际，制定本实施办法。

第二条 首问负责制是指学校各部门第一位接受校内师生员工和到学校办事的校外人员咨询、反映或者申请办理有关事项的工作人员（即为首问责任人），对服务对象负有热情接待、解答问题、办理事项或引导办理有关工作等责任的制度。

第三条 首问负责人的责任：

（一）属于首问负责人职责范围内的，应及时给予办理，耐心细致地告知相关事项，必要时提供相关资料。

（二）属于本部门职责范围内的，但相关工作人员不在岗位，首问负责人应将服务对象的姓名、工作单位、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给相关人员。相关人员事后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如暂遇重要事项，首问负责人应及时请示上一级领导，并及时答复服务对象。

（三）属于校内其它部门职责范围的，首问负责人应主动告知服务对象与何部门联系，并负责帮助联系有关工作人员。

（四）不属于校内其它部门职责范围的，首问负责人应耐心解释，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。

第四条 首问负责人在接待服务对象时，应热情大方、文明礼貌。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。具体按以下原则执行：

1.接听电话。要做到“铃响三声，必有应声”，用语文明规范；

2.接待来访。要主动起身打招呼，让座，热情耐心地解答来访人员的问题；

3.凡属管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；

4.遇到对政策理解有偏差或言语过激的服务对象，首问负责人要坚持原则，耐心说明，作好疏导工作。

第五条 实行“首问负责”登记制度。首问负责人要认真做好首问负责每件事务办理的登记工作，如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等。

第六条 实行“首问负责”责任制和责任追究制度。凡违反首问负责制的工作人员，一经查实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，给予通报批评，并和年终考评、聘期考核挂钩。

第七条 学校办公室设立首问负责制投诉电话，受理服务对象的举报和投诉。投诉电话为2339390。

第八条 本办法自公布之日起执行。